“Send anmeldelsesmailen to dage efter købet” lyder som en enkel regel. Den er også forkert for mange virksomheder.
En kunde, der køber en vare med fem dages levering, kan ikke vurdere oplevelsen efter to dage. En kunde, der får repareret en telefon, kan først vurdere resultatet efter at have brugt den. En virksomhedskunde kan have brug for flere uger, før værdien af et projekt er tydelig.
Timing handler derfor ikke om et bestemt antal dage. Det handler om at identificere det tidspunkt, hvor kunden har oplevet nok til at kunne svare – uden at oplevelsen er blevet gammel.
Den centrale regel
Bed om feedback, når værdien er oplevet, og mens detaljerne stadig er friske.
Det tidspunkt ligger typisk efter en hændelse, ikke efter en kalenderdato. Brug derfor så vidt muligt statusser og milepæle fra den virkelige kunderejse:
- Ordre leveret
- Besøg afsluttet
- Reparation afhentet
- Opgave godkendt
- Projektmilepæl afsluttet
- Kundesag løst
Når invitationen udløses af en rigtig hændelse, bliver den både mere relevant og lettere at forklare internt.
Timing for webshops
For en webshop bør invitationen normalt tage udgangspunkt i levering – ikke ordreoprettelse. Kunden skal have modtaget varen og haft mulighed for at åbne eller bruge den.
Et praktisk udgangspunkt
- Dagligvarer eller enkle produkter: 1–3 dage efter levering.
- Tøj, sko og almindelig retail: 3–7 dage efter levering.
- Elektronik og produkter, der kræver opsætning: 5–14 dage efter levering.
- Produkter med længere effekt eller anvendelse: efter en realistisk brugsperiode.
Der er forskel på en anmeldelse af selve virksomheden og en produktanmeldelse. Kunden kan ofte vurdere levering og service tidligere end produktets langsigtede kvalitet. Sørg for, at spørgsmålet passer til det, kunden faktisk kan bedømme.
Stopregler
Invitationen bør ikke sendes, hvis ordren er annulleret, fuldt refunderet, markeret som svindel eller har en aktiv kundesag. En delvis refundering kræver en konkret vurdering; kunden kan stadig have haft en reel oplevelse, men en standardmail midt i en uafsluttet dialog virker ofte upassende.
Timing efter reparation
En reparationskunde kan være tilfreds ved afhentningen og opdage et problem dagen efter. Derfor er invitationen lige ved kassen ikke altid det bedste tidspunkt.
Et praktisk flow kan være:
- Reparation markeres som afsluttet.
- Kunden afhenter eller modtager enheden.
- Invitation sendes 2–5 dage senere.
- Invitationen stoppes, hvis kunden genåbner sagen.
For komplekse reparationer kan perioden være længere. Målet er at give kunden tid til at kontrollere, at løsningen virker, uden at kontakten bliver irrelevant.
Timing efter behandling, klinik eller wellness
Her skal timing tilpasses både oplevelsen og ydelsens karakter. Kunden kan ofte vurdere booking, modtagelse og kommunikation umiddelbart efter besøget, mens det faglige resultat kan kræve længere tid.
Overvej derfor, hvad I spørger om:
- Serviceoplevelsen: samme dag eller dagen efter.
- Forløbet som helhed: efter den planlagte opfølgning.
- Effekten af en ydelse: først når det er fagligt meningsfuldt.
Undgå at bede kunden dele følsomme oplysninger offentligt. Invitationen kan være neutral og kort, mens privat feedback giver plads til en fortrolig dialog.
Timing for restaurant, café og hotel
Oplevelsen er frisk kort tid efter besøget. Derfor kan invitationen sendes samme aften eller næste dag, hvis I har et lovligt og naturligt kontaktgrundlag.
For hotelophold fungerer checkout som en tydelig milepæl. For restaurant og café kan reservationens afslutning bruges. Spørg ikke midt under besøget med en påtrængende besked; medarbejderen kan i stedet nævne, at gæsten senere får mulighed for at dele feedback.
Har gæsten allerede klaget under besøget, skal den interne opfølgning koordineres med invitationen. Ellers kan kunden modtage en munter standardmail, mens en alvorlig sag stadig er åben.
Timing for håndværk og andre serviceopgaver
Her bør invitationen sendes, når arbejdet er afsluttet og accepteret – ikke nødvendigvis når fakturaen er sendt.
Ved større opgaver kan der være flere relevante tidspunkter:
- Efter første rådgivning eller tilbudsforløb.
- Efter afsluttet udførelse.
- Efter en senere gennemgang eller aflevering.
Vælg én hovedinvitation, så kunden ikke bliver bedt om at anmelde den samme virksomhed flere gange i et kort forløb. Interne tilfredshedsspørgsmål kan godt bruges ved milepæle, men hold den offentlige anmeldelsesinvitation enkel.
Timing i B2B
B2B-kunderejser er ofte længere og har flere beslutningstagere. En automatisk mail umiddelbart efter underskrift giver sjældent meningsfuld feedback.
Gode milepæle kan være:
- Afsluttet onboarding
- Første leverance godkendt
- Projektfase afsluttet
- Implementering sat i drift
- Kvartalsmøde eller kontraktfornyelse
Vælg den person, der reelt har oplevet samarbejdet. Fakturamodtageren er ikke altid den rette. I længere relationer kan en tilbagevendende privat tilfredshedsmåling være mere relevant end gentagne offentlige invitationer.
Skal positive og negative kunder have forskellig timing?
Nej, ikke ud fra forventningen om deres bedømmelse. Invitationer bør sendes efter objektive kriterier som leveret ordre eller afsluttet service. Det skaber en fair proces og reducerer risikoen for selektiv indsamling.
En aktiv, uløst sag kan godt sætte en standardinvitation på pause, fordi kunderejsen ikke er afsluttet. Når sagen er løst, kan kunden inviteres efter samme princip som andre – uden pres for en bestemt vurdering.
Læs vores guide til flere Google-anmeldelser og neutral invitation.
Hvor mange påmindelser?
Én påmindelse er for de fleste virksomheder tilstrækkelig. Send den efter et interval, der passer til den første invitation:
- Korte forløb: 3–5 dage senere.
- Produkter med længere brug: 7–10 dage senere.
- B2B og længere serviceforløb: efter aftalt opfølgning eller op til et par uger senere.
Stop påmindelsen, hvis kunden allerede har reageret, har frabedt sig kontakt eller har en ny aktiv sag. En påmindelse skal være en hjælp, ikke en kampagne.
Brug sendetid med omtanke
Den rigtige dag kan stadig give en dårlig oplevelse, hvis beskeden kommer på et mærkeligt tidspunkt. Undgå natlige udsendelser, og tilpas tidspunktet til kundetypen.
For private kunder fungerer sen eftermiddag eller tidlig aften ofte bedre end midt i arbejdsdagen. For B2B er normal arbejdstid mere naturlig. Test med egne data frem for at antage, at én sendetid passer til alle.
En simpel testmodel
Timing bør forbedres med små, kontrollerede ændringer. Test eksempelvis to tidspunkter inden for samme kunderejse:
- Gruppe A: 2 dage efter levering.
- Gruppe B: 5 dage efter levering.
Sammenlign ikke kun responsraten. Se også:
- Hvor mange invitationer der kunne leveres.
- Hvor mange kunder der havde en aktiv sag.
- Om kommentarerne er mere konkrete ved det ene tidspunkt.
- Om bestemte produkttyper kræver længere tid.
- Om påmindelsen bidrager eller blot skaber flere fravalg.
Test én væsentlig ændring ad gangen. Hvis I samtidig ændrer timing, emnelinje, afsender og design, ved I ikke, hvad der gjorde forskellen.
Fejl vi ofte ser
Invitation efter betaling i stedet for levering
Det er nemt teknisk, men passer ikke til kundens faktiske oplevelse.
Samme forsinkelse for alle produkter og ydelser
En pizza, en computer og et rådgivningsprojekt kan ikke vurderes efter samme tidsrum.
Ingen forbindelse til sagsstatus
Kunden får en standardinvitation, mens kundeservice arbejder på en reklamation. Det får virksomheden til at virke usammenhængende.
For mange påmindelser
Det kan øge kortsigtet respons, men svækker oplevelsen og kan skabe kontaktfravalg.
Ingen lokal styring
Invitationen peger på den forkerte butik eller profil, fordi lokation ikke følger med ordren eller bookingen.
En timingmatrix I kan bruge
| Kunderejse | Udløsende hændelse | Første udgangspunkt |
|---|---|---|
| Webshop, enkel vare | Registreret levering | 1–3 dage |
| Webshop, elektronik | Registreret levering | 5–14 dage |
| Reparation | Afhentet eller returneret | 2–5 dage |
| Restaurant eller café | Besøg afsluttet | Samme dag eller næste dag |
| Hotel | Checkout | 1–2 dage |
| Klinik eller behandling | Besøg eller faglig milepæl | 1–7+ dage afhængigt af spørgsmålet |
| Håndværk og service | Opgave afleveret | 2–7 dage |
| B2B | Milepæl godkendt | Efter relevant opfølgning |
Tabellen er et startpunkt, ikke en facitliste. Den rigtige timing findes i jeres egen kunderejse og data.
Automatisér efter virkeligheden
En god automation bør kunne læse status, vente det rigtige antal dage, stoppe ved undtagelser og gemme historikken. Den bør også være forståelig for medarbejderne, så de kan se, hvorfor en kunde er eller ikke er blevet inviteret.
Repify kan forbinde invitationen med ordrestatus, lokation, ventetid, kontaktstop og aktiv feedback. Prøv Repify gratis eller book en demo og få et konkret forslag til jeres timing.
